Un système de gestion intégrale de la qualité en matière de services industriels : étude des perceptions de la qualité des services bancaires et d'assurance par les entreprises clientes

par Saïd Mssassi

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Claude Cossu.

Soutenue en 1998

à Paris 12 .


  • Résumé

    La présente recherche consiste à traiter du problème de gestion de la qualité du service dans le milieu industriel. Notre travail doctoral est construit en deux parties. L'approche théorique de la recherche porte sur la conceptualisation d'un modèle de gestion intégrale de la qualité du service industriel. Le premier chapitre de la partie théorique s'interroge sur le phénomène de la montée des services dans l'économie moderne et plus particulièrement sur la place des services destinés aux entreprises dans la dynamique de la croissance économique. Le second chapitre cherche à délimiter les particularités du service industriel. Le troisième chapitre montre l'utilité du marketing interactif pour comprendre le comportement des acteurs présents lors de l'achat du service. Il présente, selon une approche systémique, un système de servuction approprié aux services industriels. Dans le quatrième chapitre nous avons développé un modèle permettant d'évaluer le service selon une approche qualitative quadri-dimensionnelle d'une part, et d'autre part, nous avons mis en place une procédure de gestion intégrale de la qualité du service, selon les trois phases principales de son système de réalisation (Transaction, Opération et Rattrapage). L'approche expérimentale de la recherche se propose d'examiner le thème de la qualité du service inter-organisationnel et sa perception par les clients dans les domaines bancaire et de l'assurance. Le cinquième chapitre présente la méthodologie de collecte de données. Il développe le processus d'échantillonnage et la construction des questionnaires destinés aussi bien aux établissements bancaires et d'assurance qu'aux entreprises clientes. Le sixième chapitre traite du problème de la satisfaction des entreprises clientes en étudiant leurs perceptions de la qualité des services bancaires et d'assurance à travers les phases successives de leur réalisation. Il présente l'analyse statistique descriptive (les tris à plat et les tris croisés) et l'analyse multidimensionnelle (Classification Ascendante Hiérarchique) des questionnaires adressés aux clients. Le dernier chapitre expose les résultats de notre enquête relative à la mise en oeuvre de la démarche qualité dans les secteurs bancaire et d'assurance. Il s'attache à explorer les actions menées par les prestataires observés afin de pérenniser leurs démarches qualité.

  • Titre traduit

    A quality total management system of industrials service


  • Résumé

    The present research deals with the problem of the quality of services and its management in an industrial environment. Our doctoral research is structured in two parts. The theoretical side of the research builds up a quality total management model of industrials service. The first chapter examines the increasing role of services, and in particular "industrial services", in today's economy. It reviews the major thoughts of the field. The second chapter tries to determine the characteristics of the "industrial services" though a survey of the main works done in this domain. The third chapter is articulated around three main points. We showed at first the usefulness of interactive marketing in understanding the behaviour of different actors when purchasing "industrial services". Then we studied the way the relationship with the client established during the transactional phase might modulate the offer system for the service. Finally, we presented within a systemic framework, a mechanism for servuction that is adapted to "industrial services". In the same way, we examined the problems linked to capacity management for this system and the mechanics of pricing. The fourth chapter that ends this part starts with a model for evaluating the industrial services within a four-dimension qualitative framework. It then derives a quality total management system of industrials service within the main phases of its realisation (transaction, operation and recovery). The experimental side of the research examines the quality of inter-organisation service, as the client in two sectors, banking and insurance perceives it. The fifth chapter presents a methodology for data gathering. It develops around the sampling process and the questionnaire structuring for both the banking and insurance institutions and their clients. The sixth chapter looks through client satisfaction by following the evolution of their perception of service quality during the different phases of its realisation. It presents the statistical and multidimensional analysis done on the questionnaires collected. The final chapter describes the results of our survey on implementing the Quality procedure in banking and insurance sectors. It underlies the actions that have been pursued by different entities to perpetuate the quality procedure.

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  • Détails : 1 vol. (555 f.)
  • Notes : Publication autorisée par le jury
  • Annexes : Bibliogr. f. 473-486

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  • Cote : GM1621-1998-23
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