La qualite des prestations bancaires a la clientele particuliere

par ALAIN PELLIER

Thèse de doctorat en Gestion

Sous la direction de Alain Cotta.

Soutenue en 1998

à Paris 9 .


  • Résumé

    La nature de l'offre bancaire a la clientele particuliere et les conditions de sa delivrance fondent la pertinence d'une politique generale en faveur de la qualite des prestations. Si les moteurs d'une telle evolution semblent desormais clairement identifies, et ce d'autant plus qu'ils depassent le seul secteur bancaire, la definition de la qualite se livre avec moins de spontaneite. Une fois precises les contours et le contenu de la qualite, dans ses occurrences propres aux services bancaires, sont presentees les modalites de sa gestion, lors des moments essentiels que sont sa production et sa vente. L'analyse de la conception de la qualite des prestations bancaires par les entreprises qui les delivrent, et de la perception par la clientele a laquelle elles sont destinees, met en relief, entre autres, la necessite d'une evolution de la tarification bancaire, et celle d'une reformulation des mecanismes qui assurent le renouvellement de la qualite dans la banque.


  • Résumé

    Search for quality in french retail banking is fueled by the nature of services delivered as well as drastic changes that have affected the market in recent years. Yet, the very meaning of quality remains unclear, and defining it contributes to a better understanding of how quality can be produced and sold in the financial sector. Both internal - ie banks'- and external - ie clients' - points of view on quality are analysed, with further development regarding pricing and strategies for renewing quality in retail banking.

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Informations

  • Détails : 1 vol., 488 p.
  • Notes : Publication autorisée par le jury
  • Annexes : 240 ref.

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  • Bibliothèque : Université Paris-Dauphine (Paris). Service commun de la documentation.
  • Disponible pour le PEB
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