Developpement d'un outil de diagnostic d'evaluation de la receptivite d'une entreprise de services a une demarche qualite en utilisant la "theorie des conventions"

par Agnès Reboul

Thèse de doctorat en Gestion

Sous la direction de Michel Thibeau.

Soutenue en 1997

à Angers .

    mots clés mots clés


  • Résumé

    Le tertiaire se trouve confronte depuis les annees 80 a un environnement fortement contraignant. Dans ce contexte la qualite apparait comme un moyen de reconcilier l'enjeu economique et l'enjeu social. Or, les demarches entreprises ne semblent pas toujours donner les resultats escomptes et. Il s'avere que bien souvent les difficultes proviennent d'un manque de diagnostic au prealable. Notre travail a pour objet de construire un outil de diagnostic permettant de guider une entreprise de services dans le choix d'une demarche adaptee. Pour cela, nous nous sommes inspires de la theorie des conventions afin de redonner un socle theorique a la notion de qualite. La convention est un systeme d'attentes reciproques sur les competences et comportements concus comme allant de soi et pour aller de soi. Elle est une procedure preetablie de resolution de probleme qui permet a un acteur de resoudre une incertitude radicale et est une regularite. L'outil articule deux conventions. La convention de qualification qui permet de qualifier les comportements attendus de part et d'autre lors de la relation client/entreprise et donne une reference pour juger de la qualite attendue. La convention d'autonomie definit les comportements attendus en terme de prise d'initiatives et de decisions, elle qualifie la qualite produite (services standardises, diversifies ou personnalises). L'idee centrale est celle de coherence interne de cette convention. Si l'acteur ne sait pas clairement de quelle autonomie il dispose, car le discours de la convention est dissonant, il sera en situation d'insecurite. L'entreprise devra alors au prealable retablir la coherence. Puis, la strategie qualite choisie devra faire evoluer la convention d'autonomie afin qu'elle soit en adequation avec la convention de qualification (adequation entre qualite produite et qualite percue). Mais la demarche devra faire evoluer toutes les dimensions de l'entreprise en meme temps afin de garder la convention d'autonomie coherente.


  • Résumé

    The tertiary sector has been confronted to a highly coercive environment since the beginning of the 80s. In that context, quality appears to be a means to reconcile economic and social stakes. In fact, the procedures that were set about, do not always seem to give the expected results, and difficulties are often due to a lack of preliminary diagnosis. The goal of our research is to construct a diagnosis tool which shall allow a service company to choose the most adapted quality process. In that purpose, we used the "convention theory" in order to give a theoretical basis to the notion of quality. The convention is a system of reciprocal expectation on the abilities and behaviours conceived problems, which permits to an actor to face a severe uncertainty within a regular system. This tool combines two conventions. Qualification convention defines the expected behaviours on both parts in a customer/company relation, and is a reference on judging the expected quality. The autonomy convention defines these expected behaviours in terms of initiatives and decisions ; it qualifies the produced quality (standardised, diversified or personalised service). The central idea is that of the internal coherence of the convention. If the actor doesn't clearly know what autonomy is at his disposal - since the convention is rather dissonant -, he shall be in an insecure situation. First, the company will have to re-establish this coherence ; then, the chosen quality strategy will have to develop the autonomy convention so that it can be in adequacy with the qualification convention (adequacy between produced quality and discerned quality). But the quality process shall have to influence all components of the company at the same time in order to preserve the autonomy convention consistency.

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Informations

  • Détails : 1 vol., 249 p.
  • Notes : Publication autorisée par le jury
  • Annexes : 73 ref.

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