Contributions à l'étude de la satisfaction dans les services

par Sylvie Llosa

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Pierre Eiglier.

Soutenue en 1996

à Aix-Marseille 3 .


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  • Résumé

    L’objectif de cette recherche est d'étudier les modes de contribution des différents éléments d'une expérience de service à la satisfaction du client. Plus précisément, on souhaite constater et vérifier que tous les éléments d'une expérience de service ne contribuent pas a la satisfaction globale du client en suivant la même logique. Un modèle "tetraclasse" intégrant deux logiques principales de contribution, chacune se divisant en deux modes secondaires est propose :. Le poids de certains éléments dans la satisfaction globale du client est dynamique, fluctuant. Il dépend du niveau de performance perçu par le client de ces éléments. Cette dépendance peut être soit positive (éléments plus), soit négative (éléments basiques). . D'autres éléments contribuent a la satisfaction du client de façon stable, quelle que soit l'évaluation qui en est faite. Cette contribution stable peut être soit forte (éléments clés), soit faible (éléments secondaires).

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Informations

  • Détails : 325 p
  • Notes : Publication autorisée par le jury

Où se trouve cette thèse ?

  • Bibliothèque : Université d'Aix-Marseille (Aix-en-Provence. Schuman). Service commun de la documentation. Bibliothèque universitaire de droit, science politique et économie.
  • Accessible pour le PEB
  • Bibliothèque : Université d'Aix-Marseille (Aix-en-Provence. Schuman). Service commun de la documentation. Bibliothèque universitaire de droit, science politique et économie.
  • Disponible pour le PEB
  • Cote : TD 1799/A-B
  • Bibliothèque : Université d'Aix-Marseille (Puyricard). Service commun de la documentation. Bibliothèque universitaire de l'institut d'administration des entreprises.
  • Disponible pour le PEB
  • Cote : TH519
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