La servuction, realite dans le domaine bancaire

par Guy Rouchon

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de FRANCOIS BLANC.

Soutenue en 1995

à Clermont Ferrand 1 .

    mots clés mots clés


  • Résumé

    Les banques ont adopte le concept de servuction de pierre eiglier et de eric langeard, tout en l'adaptant (client-offre-canal) a leur culture d'entreprise et aux specificites de leurs metiers. Ces deux notions ont constitue le fondement d'une projet du groupe credit agricole appele cap 92. L'etude a consiste en la recherche de leur integration au niveau operationnel et au niveau strategique par les caisses regionales. 59 d'entre elles ont accepte de participer a l'etude et ont repondu a un questionnaire, soit un taux de reponse de 83 %. Le depouillement de celui-ci met en evidence que la dimension taylorienne du concept de servuction limite son application dans le domaine bancaire compte tenu de la multiplicite des clienteles, des services commercialises, et de la culture des entreprises. L'adaptation du concept est essentiellement un outil de communication. Il resulte des observations que les banques prennent en compte cinq facteurs pour determiner leurs strategies et leurs tactiques operationnelles : le client-l'offre-le canal-la proximite-le temps. Ces variables sont en interaction et elles peuvent chacune faire l'objet d'une valorisation dans les deux dimensions.


  • Résumé

    Banks have accepted the "servuction" concept of p. Eiglier and eric langeard, while adapting it (customer-offer-channel) to their own company's culture and to the specificities of their trades. These two notions have built up the base of a project of the credit agricole group called cap 92. The investigation involved the search for integration at both the operational and strategic levels by the local offices. 59 among them accepted to take part in the investigation and answered a questionnaire, which means a rate of answer of 83%. The examination of this questionnaire makes clearly appear that the taylorian dimension of the "servuction" concept bounds its application to the banking field considering the multiplicity of customers, of commercialized services, and of the companies'culture. Adapting this concept is mainly a media. It appears from these studies that banks take five factors into account to establish their strategies and operational tactics : customer-offer-channel-proximity-time. These variables interlace and each one of them may be valorized in both dimensions.

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