Standardisation du service et perception du client : application au secteur bancaire

par Maria da Conceiçao Viera S. Dos Santos

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Pierre Eiglier.

Soutenue en 1995

à Aix-Marseille 3 .


  • Résumé

    La standardisation du service est soutenue comme un facteur clef du secces etant donnee d'elle peut entrainer la diminution du risque percu, la definition d'un postionement clair l'amelioration de la qualite et la satisfaction des clients. L'interet et l'origi nalite de cette these, dont l'objectif est l'etude de la standardisa tion du service est de fournir un cadre conceptuel qui demontre la logique et la finalite de la standardisation du service et une methodologie de mesure de l'offre d'un service standardise, compte tenu du point de vue du client. Il s'agit donc d'identifier les degres de standardisation reel et percu d'un sdervice et leurs liens. Ainsi que d'analyser l'effet du degre de standardisation percu sur la satisfaction du client. Le domaine d'application de l'etude est celui du serviuce bancaire compte cheques, etudie dans dix agences de deux banques a lisbonne (portugal). Un echantillon de 10 dirigeants de 30 employes (personnel en contact) et de 147 clients (petits commercants) a ete observe lors de deux prestations du service et a repondu a un questionnaire en face a face. En general les resultats ont confirme l'existence de liens entre la standardisation du service reel et de sa perception ainsi que d'une correlation entre le degre de standardisation percu et la satisfaction.

  • Titre traduit

    Service standardisation and perception of the client : the case of the banking industry


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  • Détails : 1 vol. (XVII, 387 f.)
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